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保单如天书,收钱不理赔:新西兰保险隐藏了太多“坑”

新闻来源: 先驱酱 于 2019-02-02 0:19:47  


最近,新西兰金融市场监管局(FMA)和新西兰储备银行(RBNZ)联合发布了一份有关人寿保险市场的报告,这份报告阐述了寿险领域糟糕的营销策略和现状。



保险行业现状问题大调查


FMA和RBNZ对16家保险公司进行了调查,发现了一些问题和不良行为:


一家新西兰寿险公司一直在向外国客户销售一种寿险产品,尽管只有新西兰居民才能获得理赔。


另一家保险公司由于员工输入记录有误,搞错了客户的出生日期,导致30名客户被多收费用。这家保险公司目前正在向受影响的客户退款。


还有一家错误地计算了与消费者价格指数挂钩的保费增长,错误竟高达30倍!据悉,总共有223名顾客被多收了钱。


这个问题在2015年就被发现了,但保险公司并没有主动联系这些客户退款,而是等着他们投诉。问题发现三年后,这家保险公司还有111名客户的高收费问题没有得到解决。



报告中没有指出这三家保险公司的名称。


调查发现的问题还有:


当客户转投新保单时,保险公司未取消旧保单,并同时对两种保单收取保费;


保险公司没有通知投保人保费增加;


一些保险公司向可能不具备资格的客户销售信用保险;


保险公司继续对被取消的保单收取保费;


有一家保险公司向客户发出了错误的信息,该公司知道这些信息是错误的,但没有采取步骤通知客户他们发出去的信息是错误的;


还有保险公司告诉没有资格的客户他们能获得某些额外的保险理赔,然后当这些客户理赔时又说他们没有资格;


一家保险公司收取非常高的丧葬保险费,以至于保险费都超过了理赔的金额。发现问题后,这家保险公司却只为提出投诉的顾客修改了保单。


报告提到,澳大利亚皇家金融服务委员会认为澳大利亚保险公司的新西兰分支机构应对各种不当行为负责,比如对从未提供的服务收取费用等;而新西兰的分支机构曾信心满满的认为,此类问题不太可能在新西兰发生。报告写到:“我们认为这种信心是错误的。总体而言,保险公司对其业务中可能存在的问题了解不够,也没有足够用心去发现这些问题。” 



到当前审查结束时,只有不到一半的保险公司进行了某种形式的自查。


FMA和RBNZ的联合声明称,“将调查结果指名或归向任何一家公司都是不合适的。”


“虽然有针对具体问题的后续调查,但监管机构不会就这些调查的性质或对象发表评论。当调查完成,一旦发现不当行为,我们会指名特定的公司。”


FMA在去年7月发布的一份评估报告中也采取了同样的做法。


该报告称,在11家寿险公司中,有3家应该为恶劣的行为负责,以至于该机构正考虑对它们采取行动。事实证明,在进行了后续调查后,FMA决定不采取进一步行动。


FMA在回答BusinessDesk有关实际情况的调查时表示:“当时,一些媒体批评FMA未能指明那些保险公司的名称。”


它表示:“这份报告说明了在对专题报告背后的问题展开进一步调查之前,FMA为何不公布可能正在调查的实体的名称。担忧和进一步调查并不意味着一家企业存在不当行为。”


然而,由于未能指出这三家潜在违规企业的名字,FMA实际上让11家被点名的公司都受到了影响。



研究生学历才能看得懂

一位学者表示,新西兰主要人寿保险公司的保单文件对普通人来说几乎“难以理解”,需要大范围修改。


而保险公司们表示,虽然保险公司致力于进行更简单的英语沟通,但保险的保单很复杂,因为它们是旨在保护协议签订双方的法律文件。


奥克兰理工大学副教授兼财务部主任Aaron Gilbert使用用于确定英文文件可读性的国际测试Gunning Fog指数分析了9份人寿保险保单 ,他发现这些文件的最终指数是19,这个级别的文件需要拥有研究生学历的人才能读懂。


“在指数18以上的任何文件都被认为是难以读懂的。”



Gilbert表示,针对更广泛受众的文件指数应该低于12,这符合18岁左右高中生的阅读水平。


他发现这些保险保单文件包含许多长句,每五个单词中就有一个至少包含三个音节。


“这些文件让人难以阅读,真的不应该写的如此艰深晦涩。”


“与其说这是为了消费者设计的文件,不如将其的作用定义为划清责任。”


文件的平均长度为6000字,即便阅读很快的人也需要大约50分钟才能读完。



Gilbert说,人寿保险的核心是一个简单的产品,但随着时间的推移变得越来越复杂。


如果一个人患有绝症或需要确定的衰弱性事故,一些保险公司现在可以提早支付。


一些保险公司的保单中规定可以为患有绝症以及遭遇导致长期衰弱事故的人提早支付索赔,但是在保单中加入这两种情况的定义也使得文件变得复杂,消费者更难以仅通过价格来比较不同公司的保单。


“保单文件需要简化,这些文件应该让一般人能够看到并了解他们在保单上签字的话代表着什么。不应该出现需要找到律师才能了解保单内容的情况。”


监管机构发现,寿险公司们在监管员工“行为风险”时感到自满、在FMA上一次审查之后进行改革的速度太慢并且没有充分关注如何在企业内部创造平衡消费者和股东利益的文化氛围。


他们还发现寿险公司们的管理系统中漏洞百出,整个行业都缺乏对员工行为风险的管理,也没有关注如何针对客户情况提供良好产品及服务的问题。


金融服务委员会(FSC)首席执行官Richard Klipin表示,保单是一份法律文件,旨在阐明所提供的内容并保护双方。



该文件复杂、繁琐,因为它是一份法律文件,他还指出其他法律文件,如抵押协议,同样有点罗嗦。


在截至2018年6月30日的一年中,保险和金融服务监察员收到了98起关于健康,人寿和残疾保险的投诉。


保险和金融服务监察组首席执行官Karen Stevens表示,近年来有关该行业的投诉数量或比例没有重大变化,但最大的问题仍然是消费者与保险公司之间的信息不对等。


事实上在很多情况下消费者直到索赔时才会发现原来自己面对的情况并不能获得赔偿,并且因此而索赔失败。去年,收到的投诉中超过四分之一(28%)与此问题有关。


Stevens说,根据她的经验,有时消费者对他们购买的产品知之甚少。


她强调保单应该用平实易懂的英文来撰写。


然而她还表示,根据她的经验,即使用简单的英语,消费者也不会去阅读保单文件。


她敦促人们在购买保险时要求保险公司或保险中介提供更多信息并阅读保单文件。


“消费者需要让顾问和保险公司尽到自己的责任。”



保险佣金比例高,政府要立法整治


此外,这份报告还显示,该行业的许多行为都缺乏监管,需要做出“紧急改变”。政府已同意通过快速立法,取消保险业的销售激励措施。


在1月29日下午的一份声明中,商业和消费者事务部长Kris Faafoi表示,政府计划在今年晚些时候引入立法来解决该行业的一些问题。

“保险行业的监管存在漏洞,消费者受到了影响,我们将解决这些问题。”


“我们需要一种制度,让银行和保险公司专注于为消费者带来好的服务,而不是主要考虑是否与销售奖励相冲突。”


内阁同意取消保险业的销售激励措施,这些激励措施促使从业者做出了“不符合消费者最佳利益的行为”。



Faafoi说:“海外旅行和预付佣金等激励措施可能会让销售人员间产生冲突。”


“我们还听说,有些保单被卖给了不具备投保资格的人;有些保单已经失效了,但保费还在继续收取;有些投保人没有得到保费增加的通知。”


Faafoi表示,政府计划在5月前发布一份关于这些变化的咨询文件,并在今年晚些时候提出立法。


财政部长Grant Robertson表示,政府希望看到银行和保险公司承担更明确的责任,考虑客户的利益,公平对待客户。


他说,政府是时候采取行动了。


他希望政府出重拳管理保险公司内部有关销售激励和佣金的问题,以及向FMA或者RBNZ提供更好的资金支持,以监督银行和保险公司的行为、对违规者处以严厉惩罚。


这对Everett来说是个好消息,他告诉媒体,他希望政府能给予监管机构(就像FMA)进入保险公司调查的权力。


一份与全球寿险佣金的比较显示,新西兰人支付了很高的保险佣金——比例超过保费的20%。


相比之下,许多欧洲国家的消费者支付的佣金不到10%,澳大利亚仅略高于10%。

新西兰有400万份人寿保险,消费者每年为人寿保险支付的保费总额为25.7亿纽币。



新西兰消费者协会呼吁整个保险行业改革


消费者协会在过去的5年中一直在关注保险业,协会调研总监Jessica Wilson呼吁对整个保险业进行改革,而并不仅仅是寿险。


她在接受《英文先驱报》采访时称:“我们希望看到一些具体的改革建议,政府立法应当对此优先考量。”


“这份报告显示了我们一直强调的各种问题,尤其是基于佣金的销售方式以及对消费者出售低价值产品并收取高额保费的问题。”


Wilson说,基于佣金的销售方式导致从业者在向消费者推荐保险产品时会优先考虑自己的提成,而不是消费者的利益。



“正如报告所提及的那样,保险公司不认为它们对消费者负有任何责任——我们并不赞同这个观点。”


“保险公司指定了中介作为自己的销售代表,它们必须能够证明这些中介的销售行为处在正轨之中。”


“行业内存在着重大问题,首当其冲受到影响的就是消费者,他们所购买的产品价值很低、甚至没有价值。”


“我们希望政府能够优先考虑保险业的改革,该行业必须做出重大改革来保护消费者的权益。”


“正如报告所述,到目前为止,我们所采取的措施并未见效,我们不能依赖于保险业自身进行改革、自己整顿自己。”

网编:网事随风

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